Greifen Sie nach den Sternen

Gewusst wie: Auf Online-Rezensionen richtig reagieren

Bewertungen sind ein modernes Akquisetool: Jede Reaktion bietet die Chance, den Rezensenten zum treuen Stammkunden zu machen – der Macht des Meckerers den Wind aus den Segeln zu nehmen – oder es sich mit der Öffentlichkeit endgültig zu verscherzen.

Ob ein oder fünf Sterne. Der Bewertungsscore hat direkten Einfluss auf Ihr Ranking. Ob man bei der Onlinesuche unter den ersten drei Mitbewerbern gezeigt wird – oder unter ferner liefen. Werden Sie aktiv! Nutzen Sie die Bewertungen gezielt für Ihr Marketing. Dann ebnen Online-Bewertungen auch schon mal den Weg zum Geschäftserfolg.

Kunden schildern in Bewertungen ihre ganze persönliche, subjektive Sicht auf die Dinge. Frei von der Leber weg. Da ist die einzige Emotion, die an der Stelle weiterhilft, das sichere Wissen um die Leistungsfähigkeit des eigenen Unternehmens und seiner Produkte.

Machen Sie es sich zum Grundsatz, jede Bewertung zu beantworten. Nachdem Sie ausgeatmet haben. Mit dem nötigen Fingerspitzengefühl. Denn zwischen einem und fünf Sternen lauern die dunkelsten Abgründe auf die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens.

Einige Standards sollten Sie unbedingt einhalten: Sprechen Sie jeden Rezensenten möglichst namentlich und persönlich an. Verabschieden Sie sich mit dem Namen eines real existierenden Ansprechpartners. Bleiben Sie freundlich und wertschätzend.

Antworten sollten möglichst kurz sein. Am besten beschränkt man sich auf drei, vier aussagekräftige Sätze.

Beispielhafte Bewertungen und der richtige Umgang

Ausgezeichnet

Cool hier! Wow! Lief alles so richtig super, hat meine Erwartungen voll übertroffen! Schade, dass ich nur fünf Sterne geben kann! Unbedingte Weiterempfehlung.

Volltreffer fürs Marketing: Hier schreibt ein potenzieller Weiterempfehler! Bringen Sie Ihre Freude über die positive Bewertung und die gelungene Leistung zum Ausdruck. Nutzen Sie die Chance, den guten Eindruck zu verstärken. Gibt es noch einen positiven Faktor, auf den Sie in dem Zusammenhang hinweisen können? Ein tolles Angebot in der nächsten Woche? Aber: Hüten Sie sich vor überschwinglicher Eigenwerbung. Das macht den guten Eindruck zunichte.

Gut, Okay

Das Angebot war im Großen und Ganzen wirklich okay. Es gab ein paar kleine Kritikpunkte, so mussten wir lange warten, bis wir den richtigen Ansprechpartner hatten. Trotz allem aber ein Angebot, das wir auf dem Schirm behalten werden!

Ein zufriedener Kunde, der Ihnen kostenlos und frei Haus einen konkreten, für Ihr Marketing relevanten Hinweis liefert! Vielen Dank dafür! Wertschätzen Sie diesen und nutzen ihn tatsächlich, um besser zu werden. Lassen Sie den Rezensenten wissen, dass Sie seinen Hinweis ernst nehmen. Noch besser: Geben Sie ihm Gelegenheit, sich selbst von der Verbesserung zu überzeugen.

Verbesserungsbedürftig

Nun ja. Das hätte echt besser sein können! Alles in allem nicht empfehlenswert. Habe mich nachher geärgert, dass ich hier meine Zeit vergeudet habe.

Antworten Sie jetzt nicht impulsiv! Notfalls legen Sie die Bewertung erst einmal an die Seite. Dann lesen Sie sie noch einmal genau und gründlich. Bedanken Sie sich für die Kritik. Der Kunde ist enttäuscht. Schreiben Sie, dass Sie das bedauern. Gibt es konkrete Punkte, die der Rezensent bemängelt? Schließlich wollen Sie besser werden. Geben Sie dem Rezensenten die Möglichkeit, seine Kritikpunkte per Mail detailliert zu benennen. Bieten Sie eine Lösung an, zum Beispiel in Form einer Nachbesserung.

Unmöglich

Lasst bloß die Finger davon! Der Typ tickt ja nicht ganz richtig! Keiner von denen hat jemals eine Ausbildung gemacht. Solche Vollidioten!! Könnt Ihr komplett ignorieren. Null-Komma-Null Punkte!

Falsche Behauptungen, das Verdrehen von Tatsachen oder Beleidigungen muss niemand hinnehmen. Wenden Sie sich an den Betreiber des Portals. Begründen Sie Ihre Bitte um Löschung. Bis es soweit ist, dauert es einige Zeit. Antworten Sie also trotzdem. Sachlich, professionell und angemessen.

Unser Tipp

Aktiv nachzufragen ist immer besser als reagieren zu müssen: Bitten Sie Ihre Kunden offensiv um ihre Meinung – per E-Mail, über Links, auf Bewertungskärtchen oder einen QR-Code.

Übrigens: Auch wir freuen uns über Ihr ehrliches Feedback